Plaintes et règlement des litiges

Bitbuy est un nom commercial de Coinsquare Capital Markets Ltd., réglementée par l’OCRI.

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Les membres de Coinsquare Capital Markets Ltd (CCML) prennent vos plaintes au sérieux et s’engagent à vous aider à résoudre toute plainte concernant CCML ou les services que vous avez reçus.  

Étape 1 - Exprimez votre plainte

Si vous souhaitez déposer une plainte, veuillez soulever le problème dès qu’il se présente. Contactez notre équipe Réussite de la clientèle qui tentera de répondre à vos préoccupations ou transmettra votre plainte à l’équipe appropriée, le cas échéant.  

Si vous n’êtes pas entièrement satisfait de la réponse que vous avez reçue de nos représentants chargés de la réussite des clients, vous pouvez demander que vos préoccupations soient transmises à l’équipe chargée de la conformité. Vous pouvez également demander directement à notre équipe de conformité d’examiner votre plainte.

Par courriel - complianceteam@coinsquare.com

Par courrier -

Chef de la conformité

Coinsquare Capital Markets Ltd.

371, rue Front Ouest - Bureau 304

Toronto, ON M5V 3S8

Utilisez la procédure de plainte pour nous expliquer :  

• Ce qu’il s’est produit

• Quand cela s’est produit, et

• Ce que vous attendez de CCML (par exemple, un remboursement, des informations complémentaires, la clôture du compte, etc.)

Notez que les questions relatives au service concernant votre compte sont traitées par notre équipe Réussite de la clientèle. Une plainte considérée comme liée à un service implique des questions qui ne sont soumises à aucune règle ou politique réglementaire d’un organisme de régulation ou d’autorégulation des valeurs mobilières ou des services financiers dans une juridiction à l’intérieur ou à l’extérieur du Canada, ni à aucune législation ou loi concernant les valeurs mobilières ou les contrats d’échange dans une juridiction à l’intérieur ou à l’extérieur du Canada.

Étape 2 - Examen de la plainte

Si votre plainte n’est pas liée à un problème de service ou si elle contient une allégation de mauvaise conduite ou d’acte répréhensible de la part de CCML, nous sommes tenus d’examiner ces allégations de mauvaise conduite ou de violation des lois sur les valeurs mobilières applicables de la part de CCML ou de ses employés. Les plaintes traitées par l’équipe de conformité seront traitées comme suit.

Nous accuserons réception de votre plainte

Dans les cinq (5) jours ouvrables suivant la réception de votre plainte, vous recevrez un accusé de réception par courriel de la part de notre service de conformité, confirmant :

1. le nom, la fonction et les coordonnées complètes de l’employé de CCML chargé de traiter la plainte ;

2. une déclaration indiquant que vous devez contacter l’employé de CCML chargé de la plainte si vous souhaitez vous renseigner sur l’état d’avancement de la plainte ou fournir des informations supplémentaires à CCML ;

3. une explication de notre procédure interne de traitement des plaintes, y compris, mais sans s’y limiter, le rôle du responsable désigné des plaintes ;

4. une référence aux dépliants de l’OCRI mentionnés ci-dessous ;

5. le délai de 90 jours pour fournir une réponse substantielle à votre plainte ; et

6. Une déclaration vous informant que CCML peut demander un complément d’information pour enquêter sur votre plainte.

Les dépliants de l’OCRI concernant la procédure de traitement des plaintes et la protection des investisseurs, intitulées « Dépôt d’une plainte » et « Comment l’OCRI protège les investisseurs ». Ces dépliants (et des informations supplémentaires) sont disponibles sur les pages suivantes du site Internet de l’OCRI :

Versions anglaises

Versions françaises

Étape 3 - Résolution de la plainte

Dans un délai de quatre-vingt-dix (90) jours calendaires, vous recevrez notre réponse substantielle à votre plainte ou une correspondance indiquant que nous avons besoin de plus de temps ou d’informations pour achever notre examen et résoudre votre plainte.

Notre réponse de fond

Nous fournirons nos conclusions par le biais de la lettre de réponse substantielle qui inclut :

1. un résumé de votre plainte ;

2. le résultat de notre enquête ;

3. notre décision finale sur la plainte, y compris une explication ; et

4. une déclaration décrivant les options disponibles si vous n’êtes pas satisfait de notre réponse.

Vous n’êtes pas satisfait de notre décision?

Si vous n’êtes pas satisfait de notre décision, différentes options s’offrent à vous en fonction de la province ou du territoire dans lequel vous vivez, y compris  :

1. arbitrage ;

2. litige/recours civil ;

3. dépôt d’une plainte auprès de l’OCRI. Pour plus d’informations, visitez leur site Web ;

4. par l’intermédiaire de l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OBSI). Pour plus d’informations, visitez leur site Web;

5. Les résidents du Québec peuvent contacter l’Autorité des marchés financiers (AMF) et déposer une plainte via le site Internet de l’AMF.

6. Action en justice

Notez que les options mentionnées ci-dessus sont assorties de délais et que des retards pourraient vous empêcher de saisir ces opportunités.

Vous avez des questions? Veuillez nous contacter à l’adresse complianceteam@coinsquare.com.

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